【公式】大和市(神奈川県)の葬儀・葬式・家族葬はゆかりえ《ふじみ式典》へご相談ください

1. ご意見やご相談への対応

サービスや費用、式の進行などについて、ご不明な点や行き届かない点がございましたら、担当者または責任者へお知らせください。当社に説明不足や手配の誤りがあった場合は、事実を確認し、必要な謝罪と改善を行います。

正当なご指摘や苦情、契約内容の説明を求めること、障害等に応じた合理的配慮のご要望は、それ自体をカスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

2. カスタマーハラスメントの考え方

お客様や関係者の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。ご要望の内容だけでなく、伝え方、頻度、継続時間、当社の対応、ご遺族の置かれた状況などを踏まえ、個別に判断します。

本方針は、式場での対応のほか、病院・施設・ご自宅へのお迎え、安置・面会、ご葬儀、後日の訪問、電話・メール・SNS等での対応にも適用します。搬送・生花等の協力先や火葬場・宗教者の関係者への同様の行為にも、関係先と連携して対応します。

3. 対象となる行為の例

• 暴力、脅迫、威嚇、物を壊す行為など、安全を脅かす行為
• 暴言、周囲を威圧する大声、人格を否定する発言、差別的・性的な言動
• 土下座など、従業員の尊厳を傷つける謝罪方法の強要
• 合理的な理由のない長時間の拘束や居座り、退去・移動を妨げる行為
• 合理的な説明後も不当な要求を執拗に繰り返し、電話や面談などで業務を著しく妨げる行為
• 契約や当社の責任の範囲を超える金銭・無償サービス等の不当な要求
• SNS等での誹謗中傷、従業員の個人情報の公開など、権利を侵害する行為

4. 該当する行為があった場合の対応

まず事実を確認し、必要に応じて行為の中止をお願いします。改善が見られない場合や、安全な対応が難しい場合は、責任者への交代、窓口の一本化、書面での対応、面談・電話の中断や終了など、対応方法を変更することがあります。

ご葬儀の進行中や搬送中にお申し出がある場合は、安全と進行を確保したうえで、別室でのご相談や責任者からの折り返し等をご提案します。ご親族間でご要望が異なる場合は、喪主様やご契約者様を中心に確認し、必要に応じて連絡窓口の調整をお願いします。

暴力や脅迫など、安全を脅かす行為には直ちに安全確保を優先し、必要に応じて警察・弁護士等の関係機関に相談します。サービスの提供を制限する場合は、事実と契約内容を確認し、ご遺族や参列者への影響、葬儀・搬送等の安全と進行に配慮して、個別に判断します。

5. ゆかりえをご利用の皆さまへ

夜間・早朝の急なご逝去や搬送のご相談は、通常の対応として受け付けます。連絡の時間帯や、ご不安から繰り返し確認されることだけで、カスタマーハラスメントと判断することはありません。

火葬場・病院・施設の規則、法令、安全上の理由等により、ご希望に沿えない場合は、理由をご説明し、可能な対応をご相談します。ご希望やご意見を伝えること自体を制限するものではありません。

故人様やご遺族、参列者のお気持ちとプライバシーを尊重するため、撮影やSNS等への投稿の際は、関係する方の意向をご確認ください。他の方や従業員のプライバシーを侵害する撮影・投稿、式の進行や搬送を妨げる行為はお控えください。

6. 皆さまへのお願い

当社も、お客様や関係者、お取引先の皆さまに対し、礼節をもって対応いたします。大切なお別れの時間を安心してお過ごしいただくため、ご理解とご協力をお願いいたします。